情報に振り回されない⑤－本当に必要な情報

情報に振り回されない②－パレートの法則について、本当に必要な提案に必要な情報は、全体の情報の２０％～３０％で全体の７０％～８０％になると述べました。また、どのような情報になるのかについても言及致しました。最重要な情報は、下記の２つの情報と考えます。

***最重要な情報*********************
１．顧客とは誰なのか？
２．顧客の過去・現在
３．顧客は、本当は何を望んでいるのか？

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１．顧客とは誰なのか？

本当の顧客とは誰でしょう。対峙しているお客様でしょうか？例えば、私は、情報システム担当者とお会いします。それでは、本当に情報システム担当者が顧客になるでしょうか？例えば、企業の会計システムであれば、本当の顧客とは誰でしょうか？例として、東証1部上場企業としましょう。証券取引法により内部統制報告書が財務諸表同様に開示が義務づけられています。この会計システムを利用するには誰が顧客でしょうか？

お金を支払うのは日々接している情報システム担当者の企業です。どのようなシステムを提案すればよいでしょうか？情報システム担当者からRFPが提示されます。果たしてそのRFPに沿った提案でよいのか。私の考えは、顧客が理解していること、そして顧客が理解していないことを理解する必要があると考えます。この場合の顧客は、直接的な顧客は、経営者であり、満足させるべき対象は株主であると考えます。

２．顧客の過去・現在

顧客には過去があり現在があります。過去とは、対象顧客が歩んできた歴史その歴史が現在に繋がっています。現在は、顧客を取り巻く環境です。外部環境を踏まえた上で、内部環境である、営業・マーケティング・工場のライン部門及びスタッフ部門である人事・財務・経営管理部・社長室がどのようになっているのか。外部環境は、新聞やニュースから情報を取得できます。内部環境は、ヒアリングするしかありません。顧客の過去・現在を把握した上で、３．顧客は、本当は何を望んでいるのかを理解できると認識しております。

３．顧客は、本当は何を望んでいるのか？

顧客の過去・現在の情報をヒアリングする事で、顧客の中期目標・中期計画そして短期事業計画（≒予算）を理解する事ができます。これに基づき、接触している担当者は話をします。短期事業計画の何に日もづくのかを客観的データを基に判断します。短期事業計画に紐づかない発言をする場合、差異がある場合その点を徹底的に確認する場合があります。それが個人の目的であるのであれば、上長に対するヒアリングが必要かもしれません。担当者と上長が異なった判断をすることは、様々な理由でよくあることです。

[結論］

情報には、外部環境に関する情報と、内部環境に関する情報に分類されます。今回は主に内部環境に関する情報について記載しておりますが夫々重要な点は下記かと考えます。

・外部環境に関する情報

日経新聞・日経ビジネス・エコノミストもしくは、海外の新聞や雑誌により把握可能です。また、公的機関のHPなどからも情報を取得可能です。

・内部環境に関する情報

今回の本題ですが、人とコミュニケーションすることによって取得できる情報が殆どです。人と会うこと真剣な目で、相手の目を見て話す事。相手を思いやる心を持って接すること。これらの情報取得に必要な条件です。本当の顧客及び、関わる人の立場・役割全てを考慮したうえ判断する必要があると考えます。